《ICE 原創,禁止任何改編轉載或盜用》

(十一)

「sica 姐,我這樣問好了,妳認為 B&E 的核心價值是什麼? 又或者說白話一點,B&E 在賣什麼? 要賣什麼? 想賣什麼?」

一間有著雙片玻璃的偌大落地窗,窗邊捱著一張 L 型辦公桌,辦公椅背後的石牆一片刷白,連個壁畫都沒有,一套 3+1 的沙發組居中,一個大白板掛在刷白的牆上,另一面牆則是二排書櫃,還有張長形工作桌放在另一邊,抬頭,旁邊的白牆上有個簡潔俐落的 B&E logo。

林允兒戴著黑框眼鏡紮上馬尾,黑色絲質長褲搭上白襯衫,很乾淨卻又經典的百搭組合,再次會面結束後,林允兒主動提到黃美英在宴會上說到想替 B&E 健檢的話題,也直言不諱如果企業有請她幫忙開課或是進行改善專案的話,確實是要付錢的,不過現況分析卻是免費,如果鄭秀妍有興趣的話,她願意談談,接下來要不要合作則是可以再討論,林允兒誠懇的表情打動了鄭秀妍,當下的點點頭也因此促成了再會面的可能。

不過林允兒認為公事不該在外頭的公共場合仔細商談,要嘛就請鄭秀妍到她的研究室,要嘛就是林允兒去 B&E 造訪鄭秀妍,最後林允兒出示證件後換了張會客證,同時在鄭秀妍的要求下改口直呼其英文名字,現在她話問出口後好整以暇地坐在寬闊的沙發上看著坐在單人沙發上的鄭秀妍。

這是一個問題,一個好問題,但確定林允兒只是問出一個問題嗎? 好多個問號卻一句呵成,那答案呢? 是一個、二個……還是很多很多?

看著林允兒越來越深的笑意,愣住的鄭秀妍開始覺得眼前的笑容正慢慢滲出賊賊的氣息,那笑容像是張鋪在陷阱上的稻草堆,正準備在自己跌下陷阱時增加更多的灰頭土臉,所以該要如何回答才能表示自己很了解自己的自創品牌,也不會掉入林允兒的陷阱裡呢?

果然是成了精的蜘蛛才能當上教授,誰會想到簡簡單單的一句問話背後竟然有這麼大的一個陷阱,鄭秀妍思考了一下,微瞇眼:「簡單的設計,低調中卻不顯俗。」,這是鄭秀妍一貫秉持的設計習慣,也是她的創業理念,要說這是核心價值的話,確實不為錯。

林允兒小撇嘴笑了笑,點點頭,但那笑容卻散出『非也、非也』的味道,帶著濃濃笑意的大眼正看著鄭秀妍,「是嗎?」,同時眉毛一挑。

鄭秀妍心頭馬上噌起一股氣,這是她創立的品牌耶,她怎麼會不知道核心價值,「當然!」,略抬起胸,很是肯定的點點頭。

「喔……」,林允兒既沒表示了解,也沒表示接受的有一搭沒一搭點著頭,擺明就是不太贊同嘛。

不同意就說啊,幹嘛這樣陰陽怪氣的? 鄭秀妍被林允兒跩跩的態度激得有些不高興,「林教授有話請直說。」,語氣完全生硬。

像是意料中一般,林允兒不以為意的輕笑一下,微微彎過身拿起茶几上的杯子喝口水,在把杯子放回去的同時,她歪頭小台眼看著鄭秀妍,「那我再請問,這樣的核心價值要拿什麼東西來當基礎?」

所以這個問題是上個問題的連環題囉? 而且還是漏斗式的題型,問題的範圍越縮越小,回答也似乎該越來越精闢才能切中重點,「啊?」,鄭秀妍像是聽不懂這個問題一般的傻住了。

「哈哈哈……」,林允兒對於這個反應感到很滿意,這才露出真心的笑容,「好啦,沒有要考妳啦,只是想透過一些問答來讓妳靜下心想想罷了,這些問題其實都沒有絕對的答案,我相信妳信口捻來也一定會有一堆正確的回答,只是我想說的是,真正關鍵的回答只有一個,服務!」,林允兒倒是沒多為難人家,自己的打的結自己解開。

「啊? 服務?」

林允兒鄭重的點點頭,收起有點欠揍的嘻皮笑臉,「嗯,對,就是服務,一家公司不管有什麼樣的核心價值,最後一定要建立在『服務』這個基礎上才有往上發展的可能。」

專業的學者打扮,有點玄又不是太玄的教授式說話方式,很容易讓人信服,鄭秀妍不禁路出一臉求教的表情,「怎麼說?」

林允兒笑了,只有對方心裡先有『願』,才會升起想改變的『意』,有了『願意』才有說出企業所面臨的問題的意願,看著眼前的鄭秀妍已經透出『願』,林允兒知道自己突破了破冰的第一大關,接下來才能進行意義的談話,「那這樣好了,我先說個小故事,好嗎?」

看到鄭秀妍興致勃勃的點點頭,林允兒臉上笑容沒退,「上個月我去某某老街逛逛,突然看到時下大學生很流行的連帽肩包,就是雙肩背包上有個帽子的那種,我一時好奇想知道多少錢,所以就請店員拿下來給我看順便問問多少錢,店員A不清楚,跑去問店員B之後才回答我,一喊價就是 $980,欸,這其實不便宜耶,我只是好奇而已,根本就用不上這種包包啊,但是我又想說既然都請人家拿下來了總不好意思說不要吧,不然就買回去當作研究室聚餐的摸彩禮物好了。
所以呢,我就請店員A拿個新的給我,店員A咚咚咚跑進去找了半天才一臉尷尬地跑回來跟我說沒有新的,架上的這一個是最後一個,說實在的,我當下心裡有些點點點,又再說服自己『好啦,應該沒關係,反正做生意嘛,架上的商品也是商品,總是可以賣的。』,但是又擔心有什麼小破損,檢查一下沒看到什麼明顯瑕疵,也就想說買了吧。
但既然是架上展示品,有些灰塵總是難免,我自己回去再整理整理應該可以,可是這樣一來,我就想讓老闆賣我便宜一點,所以當下就問店員A要算我多少錢? 店員A又一臉尷尬的回說這她不能作主,要我去找店員B,那我只好自己拿著商品去收銀台找店員B。
結果是店員C站收銀,店員B在旁邊理貨,我想一想,相同的問題又問了店員C一次,說真的,這樣的問題對可以站收銀的人來說應該不是一個很難的問題,我相信她們一天沒有遇到一百也有八十次吧,沒想到店員C竟然就當著我的面直接回頭問店員B:「欸,客人在問要算她多少錢耶?」
店員B一個正眼都不看我一下,直接一臉鄙視的表情看著店員C,「妳是在問我嗎?」
然後店員C馬上漲紅臉,有點支支吾吾地回答說:「對…對啊……」,然後小心翼翼的點點頭,店員B當場就教訓起店員C說:「現在是妳在站櫃台還是我在站櫃台?」,店員C更害怕了,瓢了我一眼然後像個小媳婦一樣的回說:「是……是我……」,店員B態度更囂張,直接回說:「那妳問我幹嘛?」
店員C這下完全嚇住,一下看看站在收銀台前等答案的我,一下又轉頭去看看不知為何莫名發脾氣的店員B,也不知道該跟二邊說什麼,現場安靜了五秒鐘,後來店員B才很不情願地抬起頭瞪了我一眼,然後再轉頭對店員C說:「如果是我個人在賣,我就賣 $1,280元,如果是店裡在賣,那就賣 $980,照樣還不夠便宜嗎? 已經便宜下來了是還想怎樣? 那妳自己看要賣客人多少。」
老實說我當下確實相當不高興,這是在幹嘛? 如果不高興我試圖殺價的行為大可以直接衝著我明說,不需要亂撒氣的指桑罵槐,更何況我一直很有禮貌地詢問,一點錯都沒有,是想罵什麼? 但我看那些個店員各各都是年輕小女孩,知道現在年輕人的普遍不懂禮貌,所以我告訴自己,以我的年齡身分和教育,犯不著和孩子們計較,最後我選擇以聽不懂、裝傻的方式面對,看看現在的年輕人到底是如何處理客戶問題的,最後店員C滿臉堆起尷尬的笑臉跟我說:「那……還是$980元耶……」
我只能用很多的深呼吸來控制情緒,看著這一幕我笑不出來,點點頭不再殺價,我還是答應買下來,店員C這才一臉如釋重負,後來在裝袋的時候卻意外讓我看到背包底部白色皮革那邊有不少髒汙,黑黑的痕跡一條一條的,我就要求店員把它清乾淨,店員C看我一臉不和善,趕快拿起我也不知道是什麼的清潔乳猛擦包包,過了二分鐘,那些髒污一點點都沒有被擦掉,店員C傻了,只是愣愣地看著我不知道接下來該怎麼辦,我終於很不客氣的板起臉:「商品是妳們的,妳們要想辦法看要怎麼樣完整無缺的賣給我不是?」
我這樣說沒錯吧? 嘿,這時候店員B終於動作了,一把就把我看中的那個包包從收銀檯上拿起來放到旁邊去,然後才跟我說:「這是最後一個,商品也就是現在這個樣子,要買不買看妳自己,妳要不要去旁邊再想想,我後面還有很多客人要結帳。」
我不知道後面長長一排的陸客看到這一幕會做何感想,或許是店員們平常被陸客喊價喊到膩了,所以一看到講價的畫面就不高興,也或許是反正陸客很多,不差我這一單生意,所以覺得試圖殺價的我很寒酸,出不了幾個錢似的,但不管是什麼原因,從頭到尾我都微笑著努力維持做人的基本禮貌,卻被這樣對待,我真的笑不出來。」

聽到這裡,鄭秀妍明顯上氣,大手往沙發扶手上一拍,「太過份了!」

林允兒點點頭,「嗯,是真的過份,除了感嘆我們社會中的年輕孩子變成這樣之外,妳猜,那個包包後來我有沒有買?」

「當然是沒有買啊! 就算要買也不跟那家店買,哼,我就不信別的地方沒賣,大不了我不買可以吧!」

「對了,就是這句話,可是我這個人有個壞習慣,我呢,通常沒想做一件事就不會去多想什麼,連找資料都懶,但是只要心裡突然有了念頭就會想方設法地去做到,既然我想買那個包包給學生們抽獎,我就無論如何都要買到,sica 姐,妳再猜猜,我最後去哪裡買到那個包的?」

「去別家店?」,鄭秀妍猜。

林允兒搖搖頭,「錯!」

「嗯? 那不然呢? 難不成還受氣在那家店買啊?」

「呿!」,林允兒露出不屑的嗤笑一聲,「才沒咧,我又不是個沒尊嚴的人。」

「那到底是去哪裡買了?」,再這麼賣關子下去,鄭秀妍都快沒耐心了。

林允兒趕緊笑著安撫,「淘寶,而且喔,一樣的包包只要人民幣 59元,比在老街裡受氣買一個包還要便宜到很多很多,我乾脆一口氣買二個,最後含運費總共才 $770 元,而且還送貨到府咧,哼!」

鄭秀妍被林允兒最後那忿忿不平給弄得噗哧一笑,「就算便宜很多,妳也不用再多買一個吧? 多出來的是要送誰啊?」

「送誰都好,拿去路上做愛心我都開心,總好過去實體店面受氣!」

小瞪了林允兒一眼,鄭秀妍也輕嘆一口氣,「唉……,不知道那家店的老闆會不會扼腕說少賺到一條大魚?」

「哈哈哈……」,林允兒笑得開懷,「sica 姐,我跟妳說這件事的重點就在於『服務』,如果當時那些店員不是這種態度對我,我當下一定就掏錢買下那個包包了。」

鄭秀妍點點頭,「是啊,以服務業來說,那些店員的態度確實不應該。」

林允兒小搖頭,「嗯嗯,不只是服務業而已喔,應該說,各行各業其實都是服務業。」

「嗯?」,鄭秀妍皺眉頭,「怎麼說?」

「吶吶,那我這麼問,銀行是不是要服務上門的客戶? 所以可不可以說是『金融服務業』? 再來,科技公司接訂單是不是要服務客戶? 那又是不是『科技服務業』? 餐廳要端菜服務客人,所以叫『餐飲服務業』,那台積電這種製造廠,接了 Apple 的單,是不是也要生產 IC 晶圓給客戶,那又是不是可以說台積電這種大廠是『製造服務業』?」,說完之後,林允兒稍往沙發後坐去,靜靜的看著鄭秀妍。

鄭秀妍一時半刻沒再多說什麼,安靜的消化林允兒剛剛所說的那番論調,『製造服務業』、『科技服務業』? 彷彿沒人這麼說過,但是卻也完全無從反駁這個論點,而且……,好像說的都對耶,「那所以……,任何防業都可以冠上『服務業』這個名詞囉?」,好一下子鄭秀妍才開口詢問。

林允兒重重的點點頭,「是的,妳想想,剛剛我說的那個故事,如果當時那幾個店員沒有這種態度對我,我口袋裡的 $980 元肯定被賺走,她們的業績獎金也就會多我那一份,我突然揚起的購物慾也就會被滿足,自然而然就不會轉去『網路』這一塊。」,鄭秀妍很贊同的點點頭,林允兒就接著說:「現在哪一行、哪一業會是獨占市場? 即便是號稱『寡佔市場』那也是互相有幾位競爭者的,那要如何從中獲利或是殺出一條血路? 無非就是要靠商品的唯一性,又如果妳的商品不具有唯一性的優勢,那接下來就只能拚服務了。」

鄭秀妍皺眉:「不是都拚價錢嗎?」

林允兒搖搖頭,「不見得喔,價錢殺到見骨,砍到血流成河之後呢? 回頭一看,辛苦到爆肝最後連看病的錢都賺不到,這樣有意義嗎? 這樣的市場還需要進入嗎?」

言之有理,但具體該要怎麼做呢? 林允兒像賣關子似的一笑,站起身走到白板前,白板筆一握,林教授上身,只見她手拿黑筆在白板中間劃一條直線,然後在黑線的右邊用藍筆寫上『需求』、『慾望』、『顧客』,然後在大區域底下的空白處寫上『虛』這個字,又用綠筆在黑線的左邊空區分別寫上『商品』、『運輸』、『人員』……等字眼,在這區底下的空白處寫上『實』這個字,之後又拿上紅筆在黑線的中間打上大大的問號,這才心滿意足地轉頭看著鄭秀妍。

這是什麼狀況? 鄭秀妍看得一頭霧水,從沙發上站起身也走到白板前打算好好了解一番,這是林允兒的專業領域,她開始侃侃而談,分別解釋什麼是虛、什麼是實,然後又該如何創造『需求』,把『虛』的境界擴大,又用好多直線箭頭來回解釋如何運用『實』這一區的物件來把『虛』這一塊填滿,林允兒自信十足的淋漓揮灑解說著,鄭秀妍驚訝萬分的聽著她從沒認真去領略過的境界,最後指著那個紅色問號問著:「那這邊到底是什麼?」

放下手上的幾隻白板筆,林允兒笑著說:「這是虛和實之間的關鍵黏著劑,服務,用服務創造需求,再用服務滿足需求!」

順著林允兒用力的在白板上一拍,鄭秀妍雙手抱於胸前,安靜的認真思考,消化剛剛吸收的那一切……

或許是澳洲那場意外牽的線吧,鄭秀妍對林允兒沒什麼戒心,很快地就對她吐露自己在事業上所遇到的心煩,而林允兒也決定無償幫助鄭秀妍,B&E 雖說有獲得大集團的資金入夥,但鄭秀妍首席設計師和創意總監的位子卻也替她掙得一定的發言權。

跟林允兒認真討論過後,鄭秀妍回頭對大集團提出『暫緩據點擴展』計畫,林允兒這邊則針對市場分析、供應鏈管理、智財管理……等要素進行中長期發展分類,也同時規劃首要之務,依「顧客接觸點分析法」(MOT;Moment of Truth)原則替 B&E 規劃出幾項「顧客滿意要因」,並以此為基本設計架構制定客服原則,舉凡專櫃人員的應對進退訓練到『電話鈴響三聲必接起』……等細節都納入必要原則,之後才能以此進行客戶滿意度調查,再制訂滿意度水準。

不過這麼龐大的計劃林允兒不可能一肩扛起,既然她對鄭秀妍分文不取,那鄭秀妍就讓林允兒佔點好處,各不吃虧,所以林允兒的研究生就有事情好做啦,手上有幾名大四專題生和碩、博研究生,林允兒索性把幾個改善要項進行分類然後分派給不同的學生去負責,大學部的學生負責制定客戶滿意服務原則,碩士研究生進行案例研討並提出可行性建議,博士研究生就去進行產業評估規劃適切的供應鏈運作模式,然後林允兒再以週會的方式盯緊學生們的進度。

這種企業實習的方式對於各研究生來說是最好的訓練,如此既可以搞定論文,又可以透過現況了解略窺真槍實彈的現實社會,好過老是在紙上談兵的推演那些理論法則,林允兒也讓這些學生自己去評估手上的案子具不具備申請國科會專案補助的資格,如果符合那就放手去做,這中間當然可以尋求林允兒指導啦!

就這樣,林允兒和鄭秀妍各自忙著,也各自部分的交集著……

 

 

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發表留言
  • gn
  • ice 你在讀碩士還博士班
    專科也沒讀到很細
    好險還聽的懂
    也祝你有論文的 話 寫的順利喔(專精而不要太廣....文越來越長 但我看的很開心

    頂級超跑一次生產不下十部,供給者也只有金字塔項端的少數幾人
    產品的創造.設定.銷售的對象.最終以售價及服務順利的銷售
    這才是行銷的價值

    雖然台灣的服務被很多有心人士浮爛的運用 但台灣最美的還是人心
  • 哈哈,樓下的S說對了,ICE 早已碩畢了(有種弱斃的發音感覺~)
    至於博嘛,暫時還沒有想不開,所以尚未跳入火坑……

    這一篇本來是想用短篇的方式來寫的,看看前面幾集,
    筆法很輕鬆的簡略帶過,擺明就是要寫短篇來著,
    但寫著、寫著,就覺得有些劇情如果不交代清楚的話,好像會漏了點感覺,
    就這麼想呀想的,文,就長高了…… ToT (^_^;)

    我想行銷是一種手法,但服務可以是一種態度,也可以是一個行為,
    缺一不可,不然再好的行銷策略放在吊兒郎當的服務態度上,肯定失敗!

    ICE 於 2016/01/22 00:10 回覆

  • Spade
  • 哈哈哈哈 剛忙完回家的路上看著這篇。
    感想:這理論好有趣啊XDDD
    有「需」才會去「求」,有「欲」才會去「望」想,有「顧」才產生「客」,這些都為客戶心中念想追求,非公司本質,是為「虛」,之後才需要以所有公司能提供的成本,也就為「實」的部分去填空。
    哈哈 只能說大腦疲憊能想的不甚完全,但真的覺得蠻好玩的XDDDD (都差點忘了log out了)

    呵, gn我記得他讀完了(?
    還是妳在指這篇「論」文呢?XDDD

    個人覺得台灣有許多服務態度不錯,但真的有很多也變調了,
    不只是年輕的服務人員,還有些成名的旅遊業者、經營多年的餐館…等,
    當然也有客人的態度可能也有問題的時候,
    但是,大多時間的「理所當然」是不可取的敗因。
  • 其實在寫這一章的時候我掙扎過……
    我相信這一集的內容會讓很多朋友難以理解或是覺得是廢篇,
    後來想想,文中允兒的角色是被設定成很有本事的教授,
    那總要闢個地方讓她展現一下教授的功力吧,
    所以最後還是提筆寫下我個人腦中所想,
    或許在後章我會找機會再次把我心中的“虛”&“實”說明的更清楚些。

    不過這樣的分析模式確實是我在研討會裡發表的內容沒錯,
    寫文的同時讓我自己重溫當初讀書的刺激感……(惡夢)

    文中寫到的買背包事件是真實發生的,
    地點在某海岸邊老街,看店員臉色的苦主就是 ICE 本人在下……
    後來氣到在淘寶找包包,而且一口氣就買二個包包的也是 ICE,
    會動筆寫下這一段就權充發洩吧~
    但我還是相信這只是個案,台灣很多的年輕人和服務業還是很美好的,
    之所以會寫出來也是希望有看文的朋友,請引以為警惕,
    不要讓自己變成那樣子的人。

    ICE 於 2016/01/22 00:13 回覆

  • linda77314
  • 哎呀
    我承認
    我看到太專業的地方
    發揮一目十行的本領
    大誤XDDDD
    我果然是理工料
    經營學我要暈了!!!!
    但的確是寫得很淺顯易懂
    冰塊大人棒棒~~~
    想想還真是各行各業都是服務業
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